Det danske analyse- og rådgivningsfirma Megafon, har netop afsluttet en kundetilfredshedsundersøgelse af NaturErhvervsstyrelsen i juli måned i år, med en kombination af web-undersøgelse og telefoninterviews.
Den nye undersøgelse viser stor fremgang på stort set alle områder og sammenlignet med målingen i 2013, er den overordnede tilfredshed steget fra 35% til 43% tilfredse eller meget tilfredse kunder.
Undersøgelsen er gennemført i samarbejde med Megafon.
”Jeg er meget tilfreds med, at vores kunder er blevet mere tilfredse med os – især i en tid med mange store forandringer for vores kunder, blandt andet i form af de store EU-reformer inden for landbrug og fiskeri. Men det er også klart, at vi ikke er i mål endnu. For andelen af tilfredse kunder er endnu ikke højt nok,” siger Jette Petersen, direktør i NaturErhvervstyrelsen.
Indsatser gør en forskel
NaturErhvervstyrelsen har arbejdet målrettet på at forbedre sig på en række områder til gavn for kunderne – fx at forbedre kontrolbesøg, styrelsens breve og den direkte kontakt med kunderne.
- Tilfredsheden med styrelsens kontrolbesøg er steget – og kontrollen er det område, som kunderne er mest tilfredse med. 71 % af kunderne er ”tilfredse/meget tilfredse”.
- For to år siden var breve fra styrelsen den dårligst bedømte kommunikationskanal – nu er de bedst. Andelen af ”meget tilfredse/tilfredse” kunder er steget med 16 procentpoint.
- 3/4 af de kunder, der har mødt styrelsen på dyrskuer, stormøder og konferencer er ”tilfredse/meget tilfredse” med at kunne møde styrelsens medarbejdere ansigt til ansigt.
- Kundernes tilfredshed med kvaliteten af NaturErhvervstyrelsens arbejde og medarbejdernes evne til at sætte sig ind i deres situation er steget.
Mange siger dog, at styrelsen skal blive endnu bedre til at forstå kundernes praktiske virkelighed. ”Jeg er glad for, at der er fremgang på de områder, hvor vi har haft særlig fokus. Det viser, at vi skal fortsætte vores indsats og arbejde med at øge vores kundeforståelse,” siger Jette Petersen.
Den gode udvikling skal fortsætte
NaturErhvervstyrelsen vil øge kundernes tilfredshed endnu mere ved at gøre det bedre på de områder, kunderne efterspørger:
- Bedre selvbetjening og hjælp til selvbetjening: Tast selv-service skal være mere kundevenligt, og telefonbetjeningen skal forbedres.
- Mere forståelige afgørelser: Styrelsen er i gang med et projekt, der skal gøre styrelsens breve til at forstå og handle efter. Fra oktober til april sætter projektet fokus på forbedre sagsbehandlernes breve og afgørelser.
- Mere personlig kontakt: NaturErhvervstyrelsen skal i endnu højere grad ud og møde kunderne på deres hjemmebane. Her i efteråret besøger styrelsen fx både landbrugskonsulenter og landbrugsskoler.
- Personlig vejledning: NaturErhvervstyrelsen er i gang med at gennemføre en ny strategi på kontrolområdet. Strategien fokuserer fra slutningen af 2015 på service og vejledning ved kontrolbesøg, så kontrollørerne i endnu højere grad kan hjælpe kunderne.
Læs hele Megafons samlede afrapportering af undersøgelsen her
